Čo je to kniha sťažností a podnetov. Ako vytvoriť knihu sťažností?

Od čias Sovietskeho zväzu verili, že sťažovať nízka, hanebné a neslušné. Avšak, keď sa priamo porušuje práva spotrebiteľov, sú nároky na kvalitu služieb, alebo len chcete navrhnúť niečo zlepšiť služby bez kontroly nemôže robiť. Sťažnosti a návrhy - dokonalý nástroj, ktorý vám umožní počuť, že predávajúci službu svojim zákazníkom.

Na ktorom rastliny by mali byť knihy pre sťažnosti?

Kniha pre pripomienky a návrhy potrebné na ochranu práv svojich klientov. Podľa zákona o právach spotrebiteľov, by mal byť prítomný, bez zlyhať v knihe sťažností a podnetov:

• v maloobchodných predajniach;
• v kaviarňach a reštauráciách (jesť miesta);
• v aute služby (osobné služby);
• v lekárňach;
• v nemocniciach a na klinikách;
• v kaderníckych a kozmetických salónoch;
• múzeí;
• Policajné okrsok v bodoch;
• na staniciach a letiskách;
• v kanceláriách bývanie;
• na pošte;
• banky;
• v sanatóriách a letných táborov.

To znamená, že tam, kde niektorí ľudia poskytujú služby ostatným, aby knihu sťažností a podnetov. Názory môžete písať v tom všetkým prichádzajúcim, bez ohľadu na pohlavie a sociálny status.

práva spotrebiteľov

Kupujúci musí pochopiť, že zlé služby, hrubosť predajcu, predávať skazené tovar, nesmie ostať nepotrestané. V tomto prípade, písať pozitívne alebo negatívne recenzie môže byť akákoľvek osoba. Sťažnosti Book sa vydal prvú žiadosť spotrebiteľa. V tomto prípade má predávajúci právo požiadať sťažovateľa o dokumentov. Príčinou dopyt kniha tiež skúma kupujúci nie je povinný vysloviť.

Na druhú stranu, je zamestnanec povinný poskytnúť nielen knihu samotnú, ale tiež:

• zvládnuť;
• stolík;
• stoličky.

O sťažnosti správa musí reagovať do 14 dní. Stojí za to poznamenať, že v prípade, že predajca trvá na tom, že táto kniha nie je (stratené, doteraz priniesol) - jedná sa o závažné porušenie, za ktoré podnik môže dostať vysokú pokutu. Samotná kniha pre návrhy môže vyzerať ako niečo: notebook, veľký notebook, celkové notebooku, tak dlho, ako to musí byť uvedené špeciálna tesniaca voskovou pečať a strany sú očíslované. V opačnom prípade je pravdepodobné, že pohľadávka nebude vidieť vedenia.

Čo by mal poznať hlavu?

No, keď spotrebitelia poznali svoje práva. Ešte lepšie je, keď vedia, že ich povinnosťou vodcu. Do nepríjemných situácií, s nespokojnými zákazníkmi bol menší, a tam bol žiadny ruský zákon, každý riaditeľ jeho spoločnosti potrebujú knihu sťažností a podnetov. Inštrukcie ukazujú, ako správne vytvoriť notebook na kontrolu je uvedený nižšie:

• Je lepšie si kúpiť ready-made knihy v spetsmagazine. To je celkom závažný dokument, vzhľad, ktorý priamo ovplyvňuje imidž firmy.
• Na každej stránke, je potrebné dať si číslo (v pravom dolnom alebo pravom hornom rohu).
• Kniha, či má byť zviazané, a samotné šnúrky uzavretý. musíte dať pečať na križovatke tesnenie a knihy (ak to tak nie je, môžete si dať svoj podpis). To sa vykonáva, aby sa zabezpečilo, že bolo nemožné ticho porušenie pečate.

V súčasnej dobe osvedčuje, recenzie knihy a návrhy nie. Je však potrebné mať na pamäti, že je potrebné vypracovať dokument v súlade s miestnymi zákonmi. V prípade, že región nie je prijatie predpisov týkajúcich sa register sťažností, odporúča sa použiť poradie ministerstva obchodu, 1973 №346.

Čo zákazníci písať?

Samozrejme, že nie vždy správa a riadenie čítajú len negatívne recenzie. Niekedy zákazníci sú radi, aby sa podieľal na notebooky príjemných zážitkov. Všeobecne platí, že kniha sťažností a podnetov rieši:

• Nepokoje v sektore služieb. Napríklad, hrubosť, odmietnutie prevziať vadný tovar späť.
• Zneužitie právomoci môžu zahŕňať predaj "pod pultom", alebo zvýšenie cien k svojmu prospechu.
• Pozitívna spätná väzba o zamestnancoch a tovaru. Ak je služba je plne spokojný zákazník.
• Návrhy na zlepšenie kvality práce.

Šéf to dáva príležitosť pozrieť sa na vaše podnikanie zvonka, aby ju zlepšiť. Pre zákazníkov to príležitosť byť vypočutý.

Ako by malo byť formulované návrhy kníh?

Napriek skutočnosti, že "otzovikom" môže byť akýkoľvek notebook, ruský zákon vyžaduje, aby manažéri v súlade so správnou vôľou. Sťažnosti a návrhy, podľa rozhodnutia vlády №55, by mala:

• majú čísla na každej strane (to bolo nemožné ticho vyrvať stránku z nelichotivé poznámky);
• byť prichytená;
• v knihe by mala byť pečiatka a podpis hlavy;
• Prvá strana by mala obsahovať právnická alebo fyzická údaje o podniku;
• nutne prítomnosť register pochopiteľných pokyny pre jeho ukončenie (na jeden list pre komentár, a druhá - v reakcii na neho);
• Spotrebiteľ musí nájsť adresy a telefónne čísla regulátorov notebookov (napr Rospotrebnadzor).

Je dôležité, aby ujsť niektorý z týchto predmetov, a to najmä v knihe návrhu na vlastnú päsť.

Čo by malo byť upozornení?

Kultúra a umenie nie sú schopné preniesť takou svetlú fenomén žalostný knihy. Čechov na túto tému je vtipná poviedka, vysmieval neznalý spotrebiteľa. V sovietskych časoch, často vtipné výňatky z knihy publikoval v "Crocodile" časopis. Zároveň sme sa zdvihol slávny film: "Dajte knihu sťažností"

Tu sú len urazený, že spotrebiteľ často nie je na smiech, najmä keď odmietol dať knižných recenzií. To by malo upozorniť klienta:

• Odmietnutie udeliť pritiahnuté za vlasy dôvody ( "už sa zatvárajú", "nevidíte, máme obed," "do šekovej knižky riaditeľa");
• poskytujúce prázdnu zošity alebo kópie knihy sťažností a podnetov.

Oba tieto príklady - správny delikt. V druhom prípade sa jedná o zámerné klamanie spotrebiteľa. Zodpovednosťou, s najväčšou pravdepodobnosťou bude nesie predávajúci umenia. 14.15 správneho poriadku. Správca alebo správca musí starostlivo sledovať následné sťažnosti po kontrole. Často sa stáva, že pracovníci sami napísať pochvalu za nároky na "neutralizovať negatívne." To je neprijateľné.

Kde hľadať recenzia kníh?

Všeobecne platí, že by mali byť voľne k dispozícii v knihe sťažností a podnetov. Napríklad v oblasti predaja. Klientovi bol schopný ju nájsť. Pokiaľ sa jedná o obchod po dobu niekoľkých oddeleniach, potom "otzovik" by mala byť v každej z nich. Opäť platí, že ak je to kaviareň alebo reštaurácie, ktorá má dve alebo viac izieb, každý z nich by mal mať svoje vlastné knihy návrhy.

Najčastejšie sa spotrebiteľ môže nájsť dokument v "Corner kupujúceho", v blízkosti zjazdu. V prípade, že klient nemôže nájsť notebook pre záznamy, je zamestnanec povinný ju poskytnúť. Ako už bolo spomenuté vyššie, spotrebiteľ, okrem kníh, budete musieť dať kreslo, písacie povrch a sami písacie potreby.

Ako sa sťažovať na pravej strane?

Natoľko nejednoznačné situácia nastala v rukách knihy sťažností a podnetov. pre vyplnenie ukážkovej predajca nemôže dať (to jednoducho neexistuje). Ako môže právo sa sťažovať na toto tvrdenie počul, a podniká kroky?

Algoritmus je:

• Na prvej strane bránky po záznamoch, ktoré je potrebné umiestniť aktuálny dátum;
• mal písať jeho mene pohľadávky;
• budete musieť opustiť svoje kontaktné údaje a znamienka (na anonymné sťažnosti správa nie je povinná odpovedať).

Napriek tomu, že nároky sú písané vo voľnej forme, je nutné rešpektovať nevyslovené pravidlá ich registrácie. Odborníci odporúčajú:

• Priľnúť k oficiálnym štýlu.
• Vyhnúť nadávky a vulgárne výrazy proti predajcovi.
• Nie je nutné vzdialiť sa od témy do zdĺhavé pojednaní, sprísniť text sťažnosti, ako aj naopak, písať príliš stručných odpovedí ( "low-kvalitný tovar", "predávajúci hrubý").
• Je vhodné, aby presne vedeli, čo zákon porušil zamestnancov.

Pri dodržaní tohto návodu na obsluhu, je pravdepodobné, že vláda bude riešiť problém, ktorý pomôže knihu sťažností a podnetov. príklad nároky môžu byť nasledovné:

"11.10.2016 rok.

Pri nákupe mliečnych výrobkov, som zistil prítomnosť na policiach po dobe dobou použiteľnosti tovaru. Vrátane znečistené tvarohu, skladovateľnosť už vypršal, 11.5.2016. Preveďte túto akciu.

Anton Ivanov, podpis, telefónne číslo, adresa (e-mail, v skutočnosti). "

Môžete tiež určiť, v odvolaní, že ak neodpovie na správu, potom idete do vyšších orgánov.

Ako pokiaľ ide o toto tvrdenie?

Po vypracovaní žiadosti by mal zamestnanec oznámiť incident správy spoločnosti. To je najlepšie dať vysvetlenie z ich strany. Sťažnosť riaditeľ považovaný iba za prítomnosti pracovníka, ktorý ju napísal.

Počas dvoch dní manažér musí pochopiť situáciu, aby prijali opatrenia a najneskôr do piatich dní zaslať písomnú odpoveď na žiadateľa. Aj v návrhoch knižných by sa mal objaviť odpoveď od podania. Kópie písomných odpovedí musia byť skladované v podniku počas kalendárneho roka. Ak päť dní objektívne nestačí na vyriešenie problému, môže byť lehota na kontrolu predĺžiť až do 14. Žiadateľ však to musí byť upozornený v písomnej forme.

Odpoveď na tvrdenie , je povinné, ale teraz jej absencia nie je považovaná za administratívne porušenie. Trest, v tomto poradí, nie je k dispozícii. Avšak, môže byť problém s vyššími orgánmi.

príslušný kontrolný

V prípade, že spotrebiteľ narazí na dva týždne a vidí, že jeho preskúmanie neodpovedal, že je písomne novú žiadosť nemá zmysel. S najväčšou pravdepodobnosťou, než riadenie nedosiahol knihu sťažností a podnetov. Fotografia aplikácie s dátumom a podpisom, môže slúžiť ako nepriamy dôkaz pre vynechanie vyšších orgánov.

Kde by spotrebiteľ v tomto prípade:

• Rospotrebnadzor;
• Odbor tovaru a služieb;
• v Štátnej obchodnej inšpekcie.

Je lepšie napísať viac inštancií. Pre rýchlu odozvu sa odporúča poslať doporučeným listom alebo doručiť osobne. Napísať sťažnosť je nutná v dvoch vyhotoveniach (jeden odísť).

Samozrejme, že nemôžeme reagovať na hrubosť, skončila tovar, vysokými cenami a ďalších priestupkov, ale potom sa nikto nebude brániť práva spotrebiteľov. A kupujúci bude mať nárok len vo svojej hlave.