Čo je to spätná väzba a jej druhy?

obchodná komunikácia so svojimi zákazníkmi je veľmi dôležité v dnešnom svete, kde pravidlá globalizácie. V malej kvetinárstvo predavačka vždy počuje komplimenty, keď robí svoju prácu dobre, a vidí ponuré zákazníci stretávajú, keď robia prácu zle. Ale čím väčšia firma dostane, tým ťažšie je sledovať vzťahy so zákazníkmi, pretože v reťazci od spotrebiteľa správcovi najmenej regionálne pracovisko stojí ešte veľa medziľahlých väzieb.

Prečo je dôležité vedieť všetko o zákazníkovi

Na dnešnom trhu je tou pravou voľbou, aby sa ďalšie úsilie, aby bolo počuť ich zákazníci nevedia, čo sa deje v tých najzákladnejších úrovniach vašej firmy, riskujete stratu peniaze aj povesť. A je to pravda, pretože história je plná prípadov, keď akcie radových pracovníkov priniesol mnohomiliónové straty spoločnosti. Príkladom je prípad jedného z letu United Airlines, kedy spoločnosť musela robiť miesto v lietadle pre niektoré zo svojich zamestnancov. Po odmietnutí cestujúcich opustiť stráž letu poraziť niekoľko vzdorovala a priviedol násilím. Jednalo sa o precedens v médiách a cena United Airlines skladom ihneď klesol na polovicu. Ak si nechcete prísť o podnikanie, stačí vedieť, čo je spätná väzba od zákazníkov.

Podstatou spätnej väzby

Spätná väzba môže byť volaná ľubovoľný informačný kanál, prostredníctvom ktorého môže zákazník ovplyvniť niektoré momenty v obchodných procesov spoločnosti, s ktorou chce spolupracovať alebo spolupracovali. V závislosti na forme, v ktorej sa nachádza vaše podnikanie, je možné zaviesť systém spätnej väzby v mnohých rôznymi spôsobmi, ktorého hlavnou úlohou - aby to bolo výhodné pre zákazníka a spĺňajú požiadavky.

Čo je spätná väzba v kamenných obchodoch

Majitelia obchodu s nehnuteľnosťami, alebo spoločnosti zaoberajúce sa vo veľkom meradle veľkoobchodný predaj prostredníctvom špeciálne vybavenom izbe sa môžu ubytovať počty spätnoväzobný telefónov vo svojej sieti predajní. Hovory prichádzajúce do call centra, budú spracované operátormi, a informácie o sťažnosti alebo odvolaní zákazníkov budú prevedené štruktúrovaným spôsobom v oddelení riadenia organizácie.

Vďaka veľkému počtu podobných výziev, k dispozícii je tiež model, v ktorom sa radí klientom na hlasovú poštu, ktorá je napísaný diskrétny počet odpovedí. Ak je vaša spätná väzba je, ako sa štruktúra spoločnosti, nie je dosť silná, aby obsahoval na plný úväzok call centrum, môžete si dať na outsourcing podnikových procesov, to znamená, objednať túto službu od inej spoločnosti. Za určitých podmienok, je tento typ spolupráce je obojstranne prospešný ako je to možné.

Internet ako prostriedok interakcie

Najväčší objav pre ľudstvo z konca dvadsiateho storočia - internet - zohráva významnú úlohu v obchode, ktoré nemožno preceňovať. V sieti existuje obrovské množstvo interaktívnych nástrojov pre interakciu medzi rôznymi stranami podnikania.

E-commerce je teraz skočil vpred s nástrojmi individualizácie vzťahov so zákazníkom. K dispozícii sú produkty pre podnikanie v rámci riadenia vzťahov so meno zákazníka, alebo rusky - Customer Relationship Management. Moderný CRM systém je schopný sprevádzať klienta v každej jednotlivej fáze transakcie, alebo spomenúť marketingového hľadiska - v každej fáze predajného lievika. Predajná lievik pomenovaný tak nie je náhodou, pretože s každou iterácií na spôsob, ako zabezpečiť, že návštevník uskutoční nákup, ľudia v lieviku sa stáva čím ďalej tým menej.

Je potrebné starostlivo sledovať, v akej fáze predajného lievika je každý z vašich zákazníkov, alebo strata dát, ktorá hrozí strata kupujúceho - zákazníci, ktorí nemajú volať späť v čase, s najväčšou pravdepodobnosťou pôjdu na iné miesto, pretože hodnota času a pohodlie servisný personál.

Čo je spätná väzba v súvislosti s CRM? Všeobecne platí, že rovnako ako bez nej, systém umožňuje podnikať presne sledovať všetky svoje kupca, dať každému zákazníkovi presne tie informácie, ktoré ho zaujímajú, a ďalšie. Napríklad pomocou CRM, môžete zostaviť zoznam ľudí, ktorí dali produkt alebo službu z dôvodu zlej služby, zavolajte im a ponúkame špeciálne zľavový kupón na vašom obchode. Pravdepodobne táto akcia bude situáciu nezachráni úplne, ale určite sa vráti niektoré zo svojich bývalých klientov.

Kontaktujte nás prostredníctvom e-mailu a instant messenger

E-mail sa objavil na internetových začiatkoch, a od tej doby sa nestráca svoju popularitu, pretože to môže pomôcť udržať obchodné aj osobné korešpondenciu, pohodlné filter a triediť to. Okrem toho, že dosiahne svoj cieľ rýchlo, takže použitie e-mailu pre spätnú väzbu je vhodné a ľahko spravovať svoje podnikanie prostredníctvom CRM. явлений. S pomocou e-mailu možno ľahko zbierať potrebné dáta od klientov pre výpočet svoje štatistické preferencie, test preklikávať tých či iných formátov Z udalostí. Postupne sa popularita elektronických škatuliek sa zníži, ale pravdepodobne je éra e-mailov bude ešte nejakú dobu pokračovať, pretože pošta je tiež identity na internete, to znamená, že vykonáva funkciu prezývku pre povolenie v rôznych službách.

Dozrievanie-mailovú konkurenta - správy v instant messaging, ktoré sú distribuované v pomere k počtu mobilných zariadení na trhu. Čo je to spätná väzba cez instant messaging, predstavte si pomerne ľahko - to sa baví, v ktorom technická podpora agenti sa snažia vyriešiť otázku zákazníka. Okrem ľudských bytostí, reagovať na zákaznícku technickú podporu prostredníctvom instant messenger môže tiež roboty - špeciálne programy, scenár odpoveď, čo spôsobí správu počkať trochu väčšiu podporu od agenta.

Chat s technickou podporou na mieste a zavolať späť

Relatívne novým trendom v oblasti spätnej väzby s publikom - chát v rámci stránky, ktoré sú dynamicky aktualizované bez prekládky stránku. Táto technológia umožňuje osoba, ktorá má nový jeden pre to obchodné miesto a zvyknúť si ujasniť pre seba potrebné otázky bez dlhého hľadania tvaru. Okno online chat prináša 10% nárast tržieb potom, čo je nainštalovaný na internetovej zdroje.

Ale mnoho ľudí stále dávajú prednosť hlasovú komunikáciu, a je logické, pretože audiorech vnímame oveľa rýchlejšie a efektívnejšie. Na základe tohto problému a vyvinula služby, ako je spätné volanie Killer alebo spätného volania Hunter. Tieto služby umožňujú zákazníkovi ľubovoľnú stránku webu uviesť svoje číslo a vhodný čas prehovoriť, a potom zavolal na určenom čase agentov technickú podporu. Všetky vyššie uvedené spôsoby komunikácie a tiež integrovaný do CRM a majú svoje vlastné API pre vývojárov softvéru.

Cold calling a studenej volanie

Niekedy firma nemá dostatok informácií o ich zákazníci potrebné zlepšiť spoluprácu a produktivitu. V takýchto prípadoch sa používajú telefóny. Spätná väzba veľmi pomohlo teplé hovory - proring operátormi na základe počtu ľudí, ktorí sa zaujímajú o produkt alebo službu. V prípade, že spoločnosť má veľmi skromný spätnú väzbu dát z potenciálnych zákazníkov, potom pomocou rozsiahlych databáz telefónnych čísel, ktorými sa snaží ponúknuť svoj produkt alebo službu.

Zacielenie a zacielenie na skoršie návštevníkov

S pomocou modernej internetovej reklamy technológiou je možné sa vrátiť na mieste, kde sa potenciálny zákazník, nevediac ho priamo kontaktné informácie. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Táto technológia s názvom "zacielenie na skoršie návštevníkov" umožňuje nastaviť na stránky špeciálny kód, ktorý sleduje IP adresu návštevníka a / alebo záznamov na svojom počítači cookie v prehliadači, čítal, že reklamné siete na internete, bude mu ukáže presne reklama na b efekty, ktoré vás budete mať možnosť prispôsobiť špecifiká projektu a jeho cieľom.

Vráťme sa k jednoduchým

Malé podniky málokedy majú rozpočty najať celý call centra alebo rozvoja internetového zdroja s mnohými technologicky pokročilých funkcií. Najjednoduchšie riešenie pre začínajúcich podnikateľov je site-karta, ktorá bude obsahovať informácie o spoločnosti a spätnú väzbu na HTML. Hypertext Markup Language, je jedným z najjednoduchších spôsobov, ako vytvoriť webové stránky, takže je ideálny pre zobrazenie príklad je tu html formou spätnej väzby.

Dnes predkladáme kód tohto formulára.

Keď sa odkazuje na atribút dátové podoby metódou po ísť zvládnuť súbor na contactus.php. Ak váš server nepodporuje PHP, môžete určiť spôsob spracovania dát mailto a vašu e-mailovú adresu v atribútu akcii formulára značky. Druhá možnosť je veľmi nespoľahlivá, pretože po kliknutí na tlačidlo "Odoslať" pre otvorenie aplikácie Outlook alebo iné e-mailové aplikácie, z ktorých používateľ musí už mať list. Ak sa vyskytnú problémy, ako je vývoj webových aplikácií samostatne a prenájom programátor, môžete použiť Google, formulár, ktorý možno ľahko vytvoriť pomocou intuitívneho vizuálne rozhranie.

Čo robiť s zmätok

Skôr či neskôr príde čas, kedy si nemôžete spomenúť na všetkých svojich klientov, alebo jednoducho aby boli do programu Excel, ako ostatní zamestnanci nebudú mať prístup k nemu. Z toho vyplýva, že čím skôr ste implementovali CRM systém vo vašej firme, tým ľahšie bude potom riadiť podnikové procesy. zložitosť riadenie obchodnej činnosti len zvyšuje s počtom klientov, takže nečakajte, že bude zabránené náklady CRM.

Ako si vybrať CRM a vyriešiť problém spätnej väzby

Ak chcete začať zistiť, ktoré užívateľ spätná väzba kanály máte v úmysle použiť - či už sa jedná o telefónnych hovoroch, SMS služby, on-line chatu on-line, v súlade poslov, e-mailu alebo niečo iné. Potom určiť, ktoré z ponúkaných riešení poskytuje funkčné a žiadne peniaze. Zistiť, čo CRM je schopný vylepšiť funkčnosť, či to funguje v cloude, alebo nie. Tieto základné princípy vám pomôže komunikovať so svojimi zákazníkmi efektívne a nie je stratiť v budúcnosti.