Call centrum - je ... Funkcie a vlastnosti služieb call centra

Veľkú úlohu poskytovať verejnú konzultáciu hrá organizáciu nazvanú "call centra". To je veľmi populárny aktuálna činnosti. Hlavná vec - poznať všetky funkcie a nuansy, ktoré možno použiť len na také združenia. Nie je to tak jednoduché. Koniec koncov, call centrá mnohých destinácií. Čo by ste mali dávať pozor na prvom mieste?

popis

Call centrum - miesto, kde zamestnanci pracujú "na telefóne". Presnejšie povedané, toto miesto spracovania volaní. Tu ľudia trávia informovania klientov (vrátane potenciálu) pre hlasové komunikačné kanály a spracované prijaté liečbu.

V tejto chvíli, call-centra získali obrovskú šírenie. Bez nich je ťažké si predstaviť, väčšina firiem. Táto organizácia môže byť jedna firma, alebo je len malý "pobočka" akékoľvek korporácie.

Aby nedošlo k zámene, môžeme konštatovať, že v call centrách pracovať s hlasom. V procese vykonáva rôzne funkcie. Tam sú kontaktné centrá. Sú okrem volania, pracovať s internetovým zdrojom (e-mail, sociálne siete, spätná väzba formy komunikácie), faxom a poštou.

služby

To, čo je možné získať od organizácie? Čo je to osud? Odpoveď nie je tak jednoduché, ako sa zdá. Po služby call centra sú rôznorodé. Je ťažké vyčleniť iba jednu aktivitu. To je jednoducho zle.

Skôr, call-centra bol navrhnutý tak, aby pomoc. Ale postupom času sa spektrum služieb rozšírený. Teraz je možné rozlišovať medzi hlavnými činnosťami týchto organizácií nasledovné položky:

• avizovať klientmi (existujúce i potenciálnych);
• dotazníky;
• koordináciu firiem so zákazníkmi;
• informovanie o akciách / služieb rôznych organizácií;
• Realizácia predaja;
• reklamných kampaní;
• výkon funkcie "hot line";
• Zákaznícka podpora.

Vysoký dopyt začala používať tzv telemarketing. Toto cvičenie telesales, teda poskytnutie služieb existujúcich alebo potenciálnych zákazníkov. Obvykle sa v tomto prípade, call centrá spracováva organizácie, ktorá reprezentuje konkrétny výrobok. To podporuje a opísal zväzu. Najčastejšie veľké korporácie majú jednotky, ktoré vykonávajú funkcie call centra. Je to veľmi pohodlné.

Čo sú zač

Čo iné by mali venovať pozornosť? Call centrum - multifunkčné centrum hlas spracovanie. Hlavné smery jeho činnosti sú už známe. Ale teraz musíte pochopiť, aké sú call-centra. Môžu to byť úplne iný a používať rôzne technológie pre svoju činnosť. Môžu byť identifikované v okamihu, keď:

• Corporate Center;
• Outsourcing Association;
• home centrum.

Každá položka má svoje vlastné charakteristické črty. Pomáhajú určiť, aký druh voľby hlasových dát z vybrať. Ktoré obsahujú tieto organizácie? Aké vlastnosti robia majú?

outsourcing

Outsourcing call centrum - miesto pre spracovanie zvukových dát samostatných corporation. Tu je zaškolenie obsluhy, a potom sa ponúkajú rôzne služby pre podniky. V skutočnosti, takéto centrum je prostredníkom medzi predávajúcim (ďalej len spoločnosť) a organizácie.

Zvyčajne sa skladá z veľkého počtu zamestnancov, sa zameriava na masové služby. Ak sa spoločnosti potrebujú pracovať súčasne 20 alebo viac subjektov, je potrebné obrátiť sa na outsourcingu call-centra. Je to pohodlné a efektívne. V praxi sú tieto asociácie sú veľmi časté, že sú veľmi žiadané.

Call centra čísla, pokiaľ sa nejedná o "pobočka" spoločnosti nemožno nájsť. Operátori sú prezentované menom zamestnávajúcej firmy. Z tohto dôvodu, niekedy sú sťažnosti, ktoré organizácia dostane hlásenie o obťažovaní nespokojných firiem.

právnických

Budúci verzia call centier - corporate. Pod nimi je bežne chápaná ako rozdelenie, ktoré existujú v rámci organizácie. Najčastejšie sa taký model sa používa v malých firmách, ktoré nevyžadujú prácu veľkého počtu subjektov.

Typicky, takéto centrum je drahé. Hlavné množstvo finančných prostriedkov vyčlenených na nákup vybavenia a školenia personálu. Odporúča sa vytvoriť firemný call centra, keď potrebujete pracovať niekoľko operátorov. V praxi - až pre 20 osôb. V opačnom prípade sa obráťte priamo na outsourcing hlasových centra spracovania dát.

doma

Ale to nie je všetko. V poslednej dobe sa stále viac a viac sa začínajú objavovať domáce call centra. Nie je to tak ťažké uhádnuť, čo to je. Takéto "organizácia" vytvorený výhradne doma.

Home Call Center je zvlášť vyškolený operátor, ktorý pracuje doma. Tento variant je vhodná pre malé firmy a fyzické osoby podnikateľov, ktorí nemajú žiadne podriadené. Zariadenie stačí iba počítač a slúchadlá s mikrofónom. Minimálne náklady, maximálnu účinnosť.

Call centrum doma môže byť tiež použitý v prospech veľkých spoločností, aj keď v praxi je tento jav zriedkavý. Po kontrole zamestnanca je ťažké. Napriek tomu, že diaľkové call centrá sú v dopyte. Najčastejšie sa tento typ operácie sa používa pre prijímanie na čiastočný úväzok.

Zariadenie a komunikačné prostriedky

Samozrejme, call-centier je potrebné poskytnúť nejaké vybavenie. V prípade domáceho prevedení je jasný - môže byť iba spokojní s počítačom so slúchadlami a mikrofónom. A čo v prípade, že je právnická osoba alebo externe?

Rovnakým spôsobom. Ak chcete pracovať potrebovať iba tzv pracovisko. Zvyčajne sa skladá z prevádzkovateľa:

• osobný počítač;
• telefón;
• mikrofón;
• slúchadlá;
• písací stôl so stoličkou.

To je dosť pre zabezpečenie zdravia zamestnancov. To nie je vždy ani telefóny sú k dispozícii na dosah ruky. Naozaj, v tomto prípade, môžete volať call centra kontaktné centrum. Najčastejšie sa jedná o pojmy nie sú rozlíšené.

Prevádzkovatelia prácu call-centrum rôznymi spôsobmi. Komunikačné prostriedky, ktoré majú iba jeden - počítač (alebo telefónu). Ale tu je ten program, určený pre prácu s hovory, čo je viac než dosť. To môže byť celá rada nástrojov a všetky obvyklé "poslovia" pre hlasovú podporu. Veľká popularita začala používať "Skype". Po inštalácii na počítači softvér vášho určený pre call-centrá, môžete začať vykonávať apelu klientov.

O prevádzkovateľovi

Aké to je - byť zamestnaných v mieste spracovania hlasu informácií? Čo sa týka profesie zapáči?

To všetko záleží na tom, kde presne sú spustené centrum. Pre domácnosť žiadne sťažnosti. Zvlášť ak pracujete na seba. Ale v podnikovom a outsourcingu asociáciou obraz sa mierne zmení.

Všeobecne platí, že pozícia "call centrum operátora" dostane dobré recenzie. Nie je to zlá práca, podmienky sú zvyčajne poskytované pohodlné, kanceláriu. Ale len pracovať v tak ťažké podriadeným, pretože každý deň musí neustále komunikovať so zákazníkmi. Ak ponúkate niekoľko produktov a služieb, často počúvať nespokojnosti zákazníkov, ktoré ich trápia.

Ukazuje sa, že práca, ktorú operátor call centra môže byť, keď ste pripravení na veľa hovoriť, a ak budete mať vysokú odolnosť voči stresu. V opačnom prípade, učiť povolania bude mimoriadne ťažké.